— Игорь Станиславович, Вы не раз говорили о важности индивидуального подхода к клиенту. Что Вы подразумеваете под этим понятием и какие механизмы для этого использует Росбанк?
— Индивидуальный подход к клиенту — это одна из важнейших ценностей международной банковской группы Societe Generale. Росбанк также активно проповедует и применяет этот принцип. Он подразумевает построение долгосрочных партнерских взаимоотношений с клиентами. За каждым клиентом (будь то физическое или юридическое лицо) закреплен свой менеджер. Соответственно, по любому вопросу он всегда может позвонить или написать своему менеджеру, либо договориться с ним о встрече и таким образом решить абсолютно все свои вопросы — проконсультироваться, получить необходимую информацию и потом принять какое-то решение. Еще один шаг по клиентоориентированному пути — это изменение инфраструктуры наших офисов.
— Офис «Росбанка», недавно открытый в ТЦ «Калининград-Плаза» — это представитель новой, измененной инфраструктуры?
— Да, Калининград — это как раз первый пример офиса новой формации в регионах, когда мы создаем так называемые клиентские кабинеты. В каждом таком офисе, помимо переговорных комнат, существуют от трех до пяти клиентских кабинетов, где клиент встречается один на один с менеджером. Такая обстановка позволяет в спокойной обстановке задать все интересующие вопросы и получить необходимые ответы. Еще один элемент индивидуального подхода — это наша продуктовая линейка. Она построена таким образом, чтобы максимально удовлетворить потребности наших клиентов — будь то кредит, депозит или расчетно-кассовое обслуживание.
— Если говорить о кредитах, то какие продукты Росбанк предлагает для потребителей и чем они лучше предложений банков-конкурентов?
— Сейчас банковское сообщество находится на таком уровне, что найти какие-то принципиальные отличия от конкурентов тяжело. Наше преимущество заключается в том, что мы исповедуем клиентоориентированный подход и предлагаем нашим клиентам универсальный продуктовый ряд. Росбанк предлагает краткосрочные потребительские кредиты (так называемые нецелевые): вы можете прийти к нам, получить деньги наличными и потратить их по своему усмотрению, вы можете получить целевые кредиты, связанные с покупкой того или иного домашнего оборудования или мебели. Мы также предлагаем классический автокредит, причем с учетом наших партнерских связей со многими автопроизводителями и автосалонами в Росбанке вы получите кредит еще и на специальных условиях. Одним из кредитных продукта банка является ипотека, ее развитию ы уделяем особое внимание, поскольку она позволяет построить долгосрочные отношения с клиентами. Если вы считаете, что в другом банке вы переплачиваете за кредит, то вы можете взять в Росбанке кредит на рефинансирование, погасить кредит в другом банке и стать клиентом Росбанка.
— Почему еще потребителю стоит обратить внимание на Росбанк?
— Наше основное конкурентное преимущество заключается именно в универсальности нашей продуктовой линии и в хороших ценовых условиях для клиентов. Росбанк очень серьезно следит за рынком, наша политика заключается в том, что мы должны оставаться в тройке лучших розничных банков страны и по ценовым категориям в том числе. Это означает, что для потребителя наше предложение всегда будет одним из лучших.
Кроме того, Росбанк за год серьезно прирастил свой кредитный портфель. По итогам 2011 года его рост составит около 10-12 %. Это хороший показатель, выше среднего по рынку, так что, думаю, мы в состоянии удовлетворить любой спрос населения по кредитам.
— Закрывая тему потребительских кредитов: какова их структура в Росбанке на данный момент и какая их разновидность пользуется наибольшей популярностью?
— В структуре нашего портфеля автокредиты занимают порядка 40 %, около 20 % приходится на ипотеку, а доля потребительских кредитов, включая кредиты наличными, составляет около 40 %. Понятно, что у населения наибольшим спросом пользуются как раз кредиты наличными. Сейчас людям (особенно если они являются клиентами Росбанка) легко получить подобный кредит. Соответственно, люди с удовольствием берут кредиты под свою зарплату, легко их отдают и пользуются этим регулярно, поэтому объемы такого потребительского кредитования весьма значительны.
— А как обстоят дела с автокредитованием и ипотекой?
— Продажа автокредитов (в том числе и по нашей программе «Автостатус») идет волнами в соответствии с циклами экономического развития. Когда экономики мира и страны находятся на подъеме, автокредиты продаются лучше. Когда был спад после кризиса 2008 года — был спад и в автокредитовании. 2010 и 2011 годы показали очень хорошую динамику в этом направлении. Что будет дальше — посмотрим.
Что касается ипотеки, то объем кредитов идет по нарастающей. Здесь всё связано с теми возможностями по строительству жилья, которые есть у государства и девелоперов. Поэтому в ипотечной сфере мы должны сделать поправки на развитие экономики в целом, но, как показала статистика Росбанка, продажи ипотеки идут по нарастающей.
— К вопросу о советско-российском менталитете. Несколько лет назад Вы отмечали, что наблюдается парадокс: Россия — достаточно развитая страна, но ее население не очень активно пользуется банковскими услугами. Изменилась ли эта ситуация за последние годы?
— Здесь опять же надо сказать об особенностях развития банковского дела в России. Ведь до 80-х годов население вообще не понимало, что такое банк, а вся банковская структура Советского Союза представляла из себя перераспределительную систему. Как таковая коммерческая банковская система начала формироваться только после середины 80-х, когда было принято решение о расформировании Госбанка СССР и создании системы государственных и коммерческих банков. Именно с этого времени население начало понимать, что такое банк и в чем заключаются его преимущества.
Есть такой термин «банкаризация» — это показатель того, насколько активно население вовлечено в банковскую деятельность и использует банковское дело в своих личных целях. Так вот: банкаризация населения в России, если мы возьмем для сравнения средние европейские страны, минимальна даже на сегодняшний день. Если 50 % населения имеет счета в коммерческих банках и ими пользуется — то это уже хорошо: еще пять лет назад их было не более 30 %. С одной стороны, это крайне плохо и для населения, и для экономики страны, которая не имеет достаточных ресурсов, в то время как деньги продолжают лежать в банках — но стеклянных, а не коммерческих. С другой стороны, это дает очень широкие возможности для банков активно развивать свою деятельность в России и, удовлетворяя потребности клиентов, зарабатывать.
— Выходит, что в целом прогноз банкаризации по России положительный?
— Да, дело идет, хоть и не так быстро, как хотелось бы — во многом в связи с кризисами и банкротствами банков. Однако кризис 2008-2009 годов показал, что государство отреагировало на финансовую угрозу абсолютно адекватно, не позволив значительному числу банков обанкротиться. Это увеличило доверие населения к банкам, и поэтому сейчас мы видим активный прирост количества счетов и клиентов в банковской системе. Мы надеемся, что российское население и дальше будет активно пользоваться банковскими услугами и доверять свои деньги коммерческим банкам. От этого получат пользу все: у клиентов станет больше возможностей сделать свою жизнь более комфортной, у банков появятся дополнительные ресурсы для собственного развития, а экономика страны сможет задействовать эти ресурсы для кредитования населения и промышленности.
— С проникновением технологий в жизнь людей непременно меняются и сами банковские услуги. Что может предложить клиентам Росбанк в сфере IT-технологий?
— В процессе перехода на единую IT-платформу Росбанк и Банк Сосьете Женераль Восток разработали ряд очень интересных элементов, влияющих на наши сервисы и банковские продукты. В Росбанке введен единый счет для всех продуктов одного клиента. Может быть, это сложнее для банка с чисто технологической стороны, но зато проще для клиента. Кроме того, все клиенты Росбанка получили возможность, имея, к примеру, счет в Калининграде и уезжая в Москву, Санкт-Петербург или на Дальний Восток, осуществлять там все операции по своему счету: управлять депозитом, оформлять текущее погашение кредита, получать другие услуги. Такая мобильность очень удобна.
— А как насчет интернет-банкинга и прочих «достижений» банковского сектора последнего десятилетия?
— В Росбанке полностью реализовано управление счетом через телефон и интернет — то есть у вас есть возможность всегда осуществить платеж. При этом наша система интернет-банкинга, на мой взгляд, одна из лучших в стране. Росбанк практически разрешил главную проблему банкинга в Сети — мошенничество. Так, в Росбанк есть услуга по получению банковской карты с небольшим лимитом: вы можете крайне оперативно пополнять карту через интернет или cash-in банкоматы, а затем пользоваться ей для покупок в интернете.
— Игорь Станиславович, хотелось бы опять вернуться к продуктам Росбанка. О предложениях для физических лиц мы уже поговорили, а как обстоят дела с продуктами для бизнеса и каковы их сильные стороны именно в Росбанке?
— Здесь у нас применяется всё та же политика клиентоориентированности. Я бы разделил нашу работу с юридическими лицами на сегмент малого и среднего бизнеса и сегмент крупной корпоративной клиентуры. В рамках решений для малого и среднего бизнеса в Росбанке существуют так называемые стандартные программы: их четыре, и любое предприятие может сразу же понять, под какой уровень сотрудничества с банком оно подходит. Эта прозрачная и очень, на наш взгляд, быстрая схема принятия решений.
— Какие возможности для кредитования бизнеса предоставляет Росбанк?
— Максимальная сумма для малого предприятия у нас в банке составляет 40 миллионов рублей, а минимальная — от полумиллиона рублей. При этом предприятие четко понимает критерии, по которым оно будет оцениваться, и срок рассмотрения кредитных заявок. Кроме того, в этом же пакете предлагается открыть счет в Росбанке и выпустить для сотрудников компании наши зарплатные карты. Таким образом, предприятие получает комплексное обслуживание с максимально возможным сервисом, заключающемся в кредитовании, возможности разместить средства в Росбанке, получить расчетно-кассовое обслуживание и все дополнительные консультации, которые требуются.
— А как при этом проявляется декларируемая политика индивидуального подхода?
— За каждым предприятием также закрепляется собственный клиентский менеджер, который отвечает за эту компанию и помогает ей в работе с банком. В случае крупных компаний клиентский менеджер назначается не на уровне дополнительных офисов, а на уровне филиала или головного офиса. Для наиболее развитых предприятий это может быть вице-президент Росбанка или его отраслевой директор. Кроме того, не следует забывать, что мы являемся частью одной из крупнейших международных финансовых групп, и у нас есть возможность организовать крупное финансирование предприятий с привлечением средств и наших акционеров, и синдицированных кредитов. При этом у нас существует интересная взаимосвязь: когда предприятие приход к нам на обслуживание, мы, естественно, предлагаем сотрудникам этих предприятий также стать клиентами Росбанка. В частности, это могут быть зарплатные проекты, когда мы помогаем предприятию решить вопросы по безналичной выдаче зарплаты на банковские карты. При этом, как я уже отмечал, если работник предприятия имеет у нас карту и получает зарплату на счет в Росбанке, то он автоматически получает привилегии по более дешевому финансированию собственных потребностей. Это ведь очень важно: человек устойчиво работает в штате предприятия, получает зарплату и в то же время знает, что под эту зарплату у него всегда есть возможность получить выгодный кредит. Банк — это серьезный помощник в жизни каждого человека, и мы хотим быть для людей как раз таким «домашним» банком.
— Игорь Станиславович, какой эффект вызвало уменьшение ставок кредитования для малого бизнеса, активно декларировавшееся в начале этого года?
— Отклик на это решение был достаточно заметным. Так, в августе и сентябре Росбанк перевыполнил планы продаж наших банковских продуктов. Кроме того, сейчас в нашем банке проходит акция по бесплатному открытию счетов для предприятий малого и среднего бизнеса. Мы являемся безусловными сторонниками таких акций для привлечения клиентов, потому что понимаем, что конкуренция на рынке сейчас очень серьезная. Мы будем продолжать такие акции, но при этом будем аккуратно оценивать конъюнктуру на рынке и реагировать на изменения.
— Что ожидает банковский сектор в преддверии очередной волны кризиса?
— Проблема здесь заключается в том, что все процессы, происходившие в мировой экономике до 90-х годов, укладывались в классические модели цикличности развития экономики, описанные и классиками марксизма-ленинизма, и другими уважаемыми экономистами. Однако происходящее сейчас указывает на то, что, по моему мнению, мы всё-таки находимся на новом, ранее не известном уровне развития. Если хотите, то сейчас меняется промышленно-экономический уклад: сто лет у нас была эра, к примеру, двигателя внутреннего сгорания, сегодня мир «уходит» в сторону нанотехнологий — а это смена абсолютно всех механизмов и приоритетов развития. Банковская сфера в этом смысле является вторичной к первичной экономике.
— И всё же: какой прогноз о развитии мировой и российской экономики Вы можете сделать?
— На мой взгляд, нас сейчас ждут непредсказуемые времена, и сегодня никто в мире не может предсказать что же будет дальше. Сами видите, что кризисы сейчас накатывают один за другим. Если раньше, к примеру, считалось «классикой», что риски кредитования предприятий и населения выше, чем кредитование государств, то сейчас ситуация меняется — наступает кризис государственных финансов. Сегодня, кредитуя государства, банки не всегда уверены, смогут ли они выполнить свои обязательства. Мы вступаем в эру очень сложных экономических изменений, и поэтому главное для банка с учетом нестабильности и непредсказуемости ситуации — знать своего клиента, четко понимать его перспективы и пытаться оценивать риски развития предприятий совместно с ними. Мы надеемся, что наше государство найдет возможность для поддержки и дальнейшего развития экономики. Никто сейчас не ждет огромных прибылей, доходов и манны небесной, но мы уверены, что, несмотря на кризисы, экономика России будет развиваться. Прогнозы развития по нашей стране положительные. Более того, они лучше, чем прогнозы по основным европейским странам, поэтому, я думаю, волны этого кризиса и посткризиса Россия должна пройти вполне адекватно.
На правах рекламы
